電話対応の質を高める!今すぐ良くなるテクニックを紹介!

2016/9/9

風俗業界で真っ先に覚えなければならない仕事といえば電話対応です。
風俗業界のどの職種であっても電話を受けることは必須ですし、経営者にとって社員の電話対応力を上達させることは重要度の高い仕事ですよね。
お客さんが最初に受けるのはキャストからのサービスではなく受付スタッフによる電話対応。
その電話対応の質が高いとお客さんの期待感は高まりますし、逆に低いと利用すらしてくれないかもしれません。

最初からすんなりとこなせる人もいれば、なかなか対応が上達しない人もいます。
今回はどんな風に指導すればいいか行き詰ったときに使える便利なテクニックを紹介します。

相手の言葉を復唱する


例えばお客さんから電話で、
「○分△△コース、××ちゃんで」
と言われたときは
「○分△△コースを××さんですね、かしこまりました。」
と返します。

相手の言葉を復唱すれば聞き忘れ、抜けを防ぐことができますし、頭の中で一度情報を整理するという意味もあります。
このとき、電話の周辺に簡単なメモ書きができる環境があるとなお良いでしょう。
また、お客さんに「希望が正しく伝わっている」という印象を与えることができ、お店のイメージも良くなります。

わからないときは「恐れ入ります」という入りを上手く活用する


お客さんからの注文を聞き逃してしまった場合など、もう一度繰り返してもらうのは気が引けるものです。
また、お店にかかってくる電話はお客さんからだけではなく、仕入れ先や営業電話などもあります。
そんなとき、
「恐れ入りますが、お声が遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいですか」
「恐れ入ります。担当のものにお繋ぎいたしますので・・・」
という風に、「恐れ入ります」という言葉から始めると失礼にならずに話を進めることができます。
一辺倒になってもいけませんが、言い回しの聞く便利な言葉です。

クレーム対応は気持ちを込めた「ありがとうございます」から


もし電話対応に不慣れなうちに厳しいクレームを受け、対応を迫られたら余計に萎縮して苦手意識がこびりついてしまうかもしれません。
そんなときはまず冷静に、一呼吸置くためにも、
「当店をご利用いただき、ありがとうございます。」
から始めて、その後謝罪、対応ができる者に交替するように指導しましょう。
ここでも"復唱する"というテクニックが役に立ちます。
"ありがとうございます"で一拍、"復唱する"ことでもう一拍置くことでクレームを行っているお客さんにも落ち着いてもらうことができ、クレームの内容を正確に把握して担当に伝えることができます。
上手く対応できず、クレーム内容が把握しにくい場合はもうひとつのテクニック"恐れ入ります"を使って早めに交替させれば自信を喪失してしまうことを防げます。

お店にとってはもちろん、社員が評価を得るためにも電話対応という仕事は重要です。
経営者としては電話対応の重要性を伝えるだけでなく、上手くこなすためのテクニックも指導することでお客さんと社員両方からの信頼を同時に得ることができます。